Provavelmente, um dos maiores medos do mercado de consumo atual na internet é a encomenda extraviada. Ao adquirir um produto numa loja online, sites de leilões ou até mesmo trocar um presente com um colega que mora distante, inevitavelmente temos que lidar com quem efetua as entregas: os Correios. Todavia existem inúmeros casos distintos e suas consequências de extravio. E a entrega de uma encomenda pode gerar muitos aborrecimentos ao consumidor.
Quando uma encomenda é extraviada ou tem a entrega atrasada, o remetente (aquele que enviou o produto) ou destinatário (aquele que receberá o produto) deverá comunicar imediatamente a empresa transportadora e solicitar uma estimativa real de entrega. Os Correios orientam que o consumidor consulte o status do objeto na página de rastreamento de objetos, no site dos Correios.
Reclamações por atraso na entrega só podem ser feitas quando os prazos estiverem expirados. É importante lembrar sempre de guardar todos os protocolos de atendimento para eventuais reclamações.
No caso de uma encomenda internacional que foi extraviada pelos Correios estrangeiros, quem deve tomar partido é o remetente. Uma vez que não há responsabilidade da empresa brasileira, não há como acioná-la nem administrativamente nem judicialmente.
Por outro lado, se o consumidor teve sua encomenda extraviada em território nacional, a legislação brasileira determina tanto na constituição, no código civil e no Código de Defesa do Consumidor que a empresa responsável pelo transporte tem o dever de ressarcir o consumidor pelos danos materiais e morais causados pelo extravio.
Se o problema não for resolvido administrativamente (após uma reclamação formal perante a própria empresa ou ao Procon, por exemplo) o consumidor lesado deverá entrar com uma ação judicial para obter o ressarcimento. Saiba o que fazer em caso de encomenda extraviada:
O que fazer se sua encomenda não chegou
Antes do registro entre em contato com os Correio, para consultar o status do produto na página de rastreamento da empresa, e só para lembrar que somente objetos podem ser rastreados.
Os serviços brasileiros de encomendas são todos registrados, se no caso for alguma carta, é possível se optar por postá-la de modo simples ou registrada. Encomendas que são feitas possuem um rastreamento que permite visualizar mais detalhadamente o trajeto em que o produto está perpassando, desde a origem até mesmo o destino final. Desse modo, as cartas registras possuem apenas sua origem e seu destino.
Indenização
As indenizações dadas aos clientes por alguns serviços que não foram prestados, como atrasos, devoluções, entregas indevidas, ou ainda por cima inconformidade que possam comprometer a integridade do conteúdo da caixa, como avaria, espoliação e o extravio que é o foco da discussão. Existem vários tipos de indenizações distintas, veja quais:
Por atraso
Em caso de atraso na entrega, por falha dos Correios, haverá devolução progressiva sobre os valores pagos na postagem da remessa, excetuando-se os serviços e produtos adicionais, conforme os seguintes percentuais:
Por extravio, roubo, entrega indevida
Será ressarcido o valor pago pelo serviço ou produto que era para ter sido entregue, com o acréscimo do valor dos serviços e os produtos adicionais adquiridos. No momento em que não contratado o serviço adicional, os valores acima serão acrescentados ao valor da indenização automaticamente prevista. E quando contratado o serviço adicional, os valores serão acrescentados aos valores totais declarados, da mesma maneira que na nota fiscal ou cupom/formulário.
Por espoliação, avaria total ou parcial
Os objetos postais que sofrerem espoliação, avaria total ou parcial serão indenizados, conforme resultados das apurações realizadas pelos Correios.
Por devolução indevida
Serão restituídos os preços postais pagos, bem como os valores dos serviços adicionais contratados, exceto o ad valorem.
Por serviços não prestados
Serão restituídos os valores postais pagos, acrescidos dos serviços adicionais, se contratados.
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